Ko sve mora biti zadovoljan?

, 16 2015 15:24:32 +0200

Inspiraciju za ovaj post dobila sam na predavanju kojem sam nedavno prisustvovala. Predavač je sa studentima diskutovao o teorijama uspešnosti IT projekata kao i razlozima zbog kojih neki projekti ‘’fejluju’’.
Slušajući pitanja, čak i pretpostavke koje su iznete u vezi sa tom temom, shvatila sam da među ljudima (generalno gledano) postoje velike nedoumice.
Zato koristim priliku da, samo na bazi ličnog iskustva, odgovorim ili ukažem na bitne elemente u proceni stanja ili nivou uspešnosti nekog biznisa.

Moram da se vratim par koraka unazad.
U svakom biznisu postoje pojmovi, jezičke konvencije, skraćenice, koje se na kompanijskom ili na nivou cele privredne grane vezuju za određeno značenje.
Neretko se dešava da se sinonimima pripisuju različita značenja ili da se slični pojmovi poistovećuju.
Kako mi nije ideja da dovodim u pitanje bogatstvo jezika ili da pravim problem oko ’’poengleženog’’ srpskog rečnika, vratiću se na ideju ovog posta i potrebu da definišem neke od sledećih pojmova:

Pojam kvaliteta u proizvodnim i uslužnim delatnostima
Odnos cene, kvaliteta i roka isporuke

Pojam kvaliteta se u većini slučajeva vezuje za konkretan proizvod, uzimajući u obzir skup njegovih osobina(kvalitet u užem smislu).
Tradicionalne teorije menadžmenta navode definiciju kvaliteta kojom ovaj pojam poistovećuju sa nivoom zadovoljstva kupca/korisnika tog proizvoda (uključujući ovde i pojam usluge) - i to je kvalitet u širem smislu.

I danas je ova definicija potpuno tačna, samo se menjaju teorije o faktorima uticaja na kvalitet.

S druge strane postoji teorija koja insistira na uzajamnom uticaju cene, kvaliteta i roka isporuke.
Ovde osećam posebnu potrebu da istaknem razliku između dve, gore navedene, dimenzije kvaliteta.

Kvalitet (u užem smislu) zaista opada, ako posao ‘’zbrzamo’’. Od kvaliteta moramo da ‘’uštinemo’’ i onda kad posao moramo da završimo sa manje para. Efekat uticaja jednog parametra na drugi je sasvim sigurno neporeciv ako pričamo o bilo kojoj kombinaciji ova 3 elementa.
Posmatramo li kvalitet u širem smislu, ova teorija potpuno pada u vodu jer su cena, rok isporuke i svi drugi aspekti već ugrađeni u ‘’meru/nivo zadovoljstva korisnika’’.

Zašto? Zato jer mi je nešto dobro onoliko koliko sam sam time bila zadovoljna. Zato jer je kvalitet obrnuto srazmeran broju pomenutih ALI u opisu nekog proizvoda ili usluge.

‘’Oni to rade sjajno, ali su u odnosu na konkurenciju skupi...ali se dešava da kasne sa isporukom...ali nemaju korisnički centar...ali ….’’

Sada vam je već jasno koliko, u teoretisanju o kvalitetu, podržavam i insistiram na subjektivnom, na svemu onome što se vidi ili oseća iz ugla bilo kog pojedinca, a koji je u vezi sa nekim proizvodom ili uslugom: od faze razvoja i nastajanja do njegove krajnje upotrebe.

Klijenti vam više ne praštaju ako ste loš platiša prema svojim dobavljačima, jer stvarate nepoverenje.
Klijenti znaju ibda li vaši zaposleni rade posao koji vole…

Biznis je danas takav...svi sve znaju...ali ne više u smislu ‘’priča se’’ već baš onako kako jeste.

I onda, koji je detalj na tom predavanju ključni razlog za moje obraćanje?

Pričajući o parametrima uspešnosti projekta/posla i navodeći niz onih koji svakako jesu važni, na pomenutom predavanju se mera zadovoljstva korisnika navodi kao parametar koji ‘’neki uzimaju u obzir’’, ali koji ‘’za temu o kojoj pričamo nije toliko važan’’.

Moje iskustvo u primenu međunarodnih standarda, ide u prilog drugoj tvrdnji.
Kada se suočimo sa odgovorom na pitanja ko su sve naši korisnici (od dobavljača i zaposlenih do klijenata), i uzimajući u obzir stvarnost o kojoj sam prethodno pričala, dolazimo do zaključka da je ‘’zadovoljstvo’’ osnov, kako za razvoj tako i za opstanak svakog biznisa.

Nezadovoljni zaposleni odlaze ili ostaju negativno utičući na kvalitet - nezadovoljni klijenti se nikad ne vraćaju!

Poslovi propadaju u svim svojim fazama - uvek - zbog nečijeg nezadovoljstva!

‘’Zadovoljstvo’’ je, ako ne sinergija svih vrednosti, onda bar jedan od najvažnijih ‘’proof of value’’ neke kompanije i njene poslovne logike.

Isto kao Kvalitet

Ko sve mora biti zadovoljan?